Atendimento e Gestão de Reclamações

REF: AGR25

DURAÇÃO: 24H

OBJECTIVOS GERAIS:

Capacitar os formandos de conhecimentos que lhes permita aprimorar as técnicas de atendimento ao cliente e de resolução de problemas.

CONTEÚDOS PROGRAMÁTICOS:

Perfil e competências do atendedor

– Perfil, conhecimentos e atitudes do profissional de atendimento e venda

– Relação com o cliente

– A comunicação no atendimento ao cliente

Fases do atendimento

– A fase do planeamento

– A fase do acolhimento

– A fase da exploração

– A fase do desenvolvimento

– A fase da clarificação e fecho

– A fase do pós-atendimento

Comportamentos comunicacionais e gestão de reclamações

– Comportamentos comunicacionais

– Gerir reclamações com assertividade

– Procedimentos durante uma reclamação

– Melhoria contínua

DESTINATÁRIOS:

Todos os profissionais que pretendam melhorar as funções de atendimento e gestão de reclamações na atividade que desenvolvem ou pretendem vir a desenvolver.